先日,息子が高熱を出したときの話です。
プロフェッショナルな仕事を感じました。
子ども医療電話相談事業とは？
病院が休日･時間外の時に,発熱や怪我をした際,すぐに病院の受診をしたほうがよいのか？どういう処置をしたらいいか？など判断に迷った時に相談に乗ってくれます。
｢#8000｣をプッシュすることで,住んでいる地域の担当窓口に繋がり,小児科医,看護師の方が相談にのってくれます。
実施されている時間帯は地域によって違うようなので注意が必要です。
こども医療でんわ相談
良かった点
落ち着いた対応
この電話相談をするときというのは,子どもが泣いていたり,ぐったりしていたりしてこちらも結構慌ててるというかパニクってる状態に近いのですが,対応してくれるオペレーターの方が落ち着いた受け答えをしてくれるため,こちらも安心感からか落ち着くことが出来ます。
オペレーターの方が落ち着いてるのは当たり前ではありますが,安心感を与えるために口調や話すペースはかなり工夫されているように感じました。
電話が終わってから妻とも話しましたが二人してオペレーターの方を称賛してましたw
質問に対して的確な回答
今回は40度を上回る発熱だったため,夜中ではあるものの救急外来など受診したほうが良いかを相談しました。
- 今40度だけど受診したほうが良い？ → 41度超えるようだったら受診したほうが良い。ただし41度超えなくてもぐったりしている場合は受診したほうが良い。
- 寝付けなくて眠いのかぐったりしてるのかわからない → 顔色を見て判断。青白くなければ大丈夫。火照ってるのであれば大丈夫。
- 現状,受診はしなくても良さそうだけどどうしたらいい？ → 身体を冷やしてあげて。服はどれくらいきてる？なるべく薄着で下はおむつだけで大丈夫。
- タオルケットとかはかけなくても大丈夫？ → お腹にかけてあげればOK
とこんな感じで他にも細々聞いたりしても的確にどうしたらいいか具体的に指示してくれました。
褒めてくれる
熱なので冷やすというまあ当たり前の処置はしていたのですが,｢とてもいいです。｣と褒めてくれました。
その上でどう冷やしたらいいかをアドバイスくれました。
保冷剤を嫌がるので実は良くないのかなとか少し思ってしまったけど処置があっていたことに安堵しました。
代替案を予め提案してくれる
保冷剤を嫌がるというのを相談する前に保冷剤を嫌がる場合は室温を下げて対応してみてください。と提案してくれたのは素晴らしいなと思いました。（よくあるケースなんでしょうね)
こちらが疑問に思う前によくあるケースの対処法を提案できるのはビジネス的にも仕事ができる人がやることだなと思いました。
顧客が気づいていない点を提案するというのは見習Aいたいですね。
まとめ
今回使ったのは2回目なのですが,前回も素晴らしい対応でした。
子育てしてるとこういった場面に少なからず遭遇すると思います。
親としても正しい対処法を知ることができ,不安も和らげる事ができるので判断に困った際は活用してみてはどうでしょうか。
それではまた明日。